Em 8 de novembro, uma oferta para titulares de cartões de fidelidade apareceu no site da MediaWorld, um varejista europeu de eletrônicos. O acordo: um iPad Air por 15 euros (cerca de US$ 17) em vez dos habituais 879 euros (cerca de US$ 1.012). Sem pegadinhas, sem amarras. A proximidade da Black Friday só tornou a oferta mais plausível. E assim vários consumidores adquiriram imediatamente o produto optando pela opção “pagamento e retirada na loja”, no papel a mais segura para evitar problemas inesperados.
O processo foi perfeito, mesmo para quem fez pedidos online. Segundo relatos de alguns usuários do Reddit, seu pedido foi aceito e após cerca de 40 minutos eles receberam um e-mail confirmando a disponibilidade do produto.
Na loja, o pagamento de 15€ foi efetuado com sucesso e a MediaWorld entregou os iPads conforme esperado. Os termos e condições anexados ao pedido não mencionam qualquer cláusula relativa a erros de preços ou à possibilidade de a empresa solicitar acréscimos posteriores.
A reviravolta da MediaWorld
Onze dias depois, no entanto, o MediaWorld enviou um simples e-mail – não uma comunicação formal por correio certificado – afirmando que o preço publicado estava “claramente incorreto”. A empresa pediu então aos clientes afectados que escolhessem entre duas soluções: ficar com o iPad e pagar a diferença para igualar o preço, mas com um desconto de 150€, ou devolvê-lo e receber o reembolso dos 15€ e um vale de desconto de 20€ pelo seu inconveniente.
Resposta da MediaWorld
Após o incidente, a WIRED contatou a MediaWorld para comentar. “Confirmamos que, num período muito curto de tempo, devido a um erro técnico claramente reconhecível causado por uma falha extraordinária e inesperada na nossa plataforma de comércio eletrónico, alguns produtos foram erroneamente apresentados a preços que, devido à sua desconexão clara e objetiva do verdadeiro valor de mercado e do preço promocional correto, nunca deveriam ter sido exibidos. Este foi um erro manifesto, tornando-o economicamente insustentável e não representativo da nossa oferta comercial”, explica um porta-voz da MediaWorld.
Sobre a intervenção posterior para tentar recuperar os produtos vendidos, o representante acrescentou: “Por força do disposto na regulamentação em vigor, considerámos necessário intervir, recorrendo a um princípio jurídico que visa preservar o equilíbrio contratual em caso de erro desta magnitude. A nossa abordagem foi priorizar o relacionamento com o cliente e oferecer soluções que iam além da mera aplicação da lei. Por este motivo, contactámos prontamente todos os compradores afetados, propondo duas alternativas”.
O porta-voz da MediaWorld também confirmou à WIRED as duas soluções destacadas pela primeira vez pelos usuários do Reddit. “Oferecemos retenção do produto: O cliente tem a opção de ficar com o item adquirido, pagando a diferença entre o preço pago e o preço promocional correto. Também oferecemos um desconto adicional no valor a ser pago. Ou devolver o produto: O cliente pode optar por devolver o item gratuitamente, recebendo o reembolso total do valor já pago. Também neste caso, oferecemos um voucher de compras MediaWorld. Acreditamos firmemente que estas propostas demonstram a nossa vontade de apoiar os clientes e manter a transparência e a justiça. Continuamos a trabalhar para melhorar a nossa experiência de compra e a máxima proteção para nossos consumidores.”
A questão jurídica: o erro é realmente reconhecível?
Na web, muitos advogados apontam que o artigo 1.428 do Código Civil italiano permite a anulação de um contrato se o erro for fundamental e reconhecível. Mas a questão, segundo o advogado do consumidor Massimiliano Dona, tem mais nuances do que parece.
“A premissa é que a carta de 19 de novembro – na qual a MediaWorld exigia a devolução ou compra do iPad por um preço quase real – não é um aviso formal ou notificação formal, especialmente se enviada por correio comum, pois é uma proposta de acordo binário. Se o consumidor ignorar, a MediaWorld avaliará se deve tomar medidas formais”, diz Dona.
“É por isso que a questão principal é se, do ponto de vista jurídico, a alegação da MediaWorld é procedente ou não. Para anular um contrato, é necessário demonstrar a consciência do consumidor de abusar do erro do vendedor. Mas para ter esta prova, não basta alegar que o desconto de 98 por cento torna o erro óbvio aos olhos do cliente.” Além disso, Dona também aponta para o fato de que “hoje os preços não são tão padronizados como antes. Entre ofertas por tempo limitado, vendas relâmpago, promoções e concursos (oferecidos principalmente nas redes sociais ou em aplicativos), tudo é mais variável, e agora estamos no meio da temporada de descontos da Black Friday. Dados esses elementos, talvez possamos considerar razoável que o consumidor tenha pensado que se tratava de uma técnica publicitária”.
Como o MediaWorld testa a conscientização do consumidor?
Dona afirma ainda que não existe um limite além do qual o cliente deva necessariamente perceber o erro: “Há outros fatores a considerar. Se o comprador for a Dona Maria, que encontra um acordo e decide aceitá-lo, isso é uma coisa. Se, por outro lado, é alguém que compra cinco tablets e imediatamente os coloca de volta à venda, ou mesmo alguém que ganha a vida revendendo eletrônicos, isso é outra questão. Nesse caso, a consciência do erro seria mais óbvia.”
A questão decisiva, diz ele, é a reconhecibilidade do erro: “Do ponto de vista jurídico, tudo gira em torno da capacidade do comprador reconhecer que o preço estava incorreto. Este é o verdadeiro fator decisivo, que deve ser contextualizado tanto no que diz respeito ao canal de vendas utilizado pela MediaWorld quanto ao profissionalismo do comprador.”
Por enquanto, o quadro continua em evolução: uma oferta pública concluída sem contestação, uma reviravolta que veio dias depois por e-mail e uma avaliação jurídica que giraria em torno de se o consumidor foi capaz de reconhecer o erro.
Esta história apareceu originalmente em COM FIO Itália e foi traduzido do italiano.
